Saber lidar com incidentes no âmbito de uma empresa é uma habilidade essencial. Afinal, seja por falha humana ou eventos não previstos, tais situações estão sujeitas a ocorrerem e a rapidez para achar uma solução pode ser um grande diferencial.
O que é a gestão de incidentes?
A gestão de incidentes consiste em buscar soluções para problemas inesperados que ocorrem no trabalho. Isso se aplica tanto a questões simples, como a queda de internet até as mais complexas, como, por exemplo:
- acidentes de trabalho;
- bloqueio de contas bancárias;
- vazamento de dados;
- fenômenos naturais que impeçam a atividade da empresa.
Nesse contexto, a prevenção é sempre a melhor forma de reduzir danos maiores. Por isso, vale a pena mapear quais são os riscos em cada área da empresa e pensar em possíveis soluções.
Em paralelo, também é essencial treinar os funcionários para saber lidar com incidentes de trabalho. Uma boa opção, aliás, é criar um guia com os principais tipos de eventos e como lidar em cada situação, o que facilita a consulta e a adoção rápida de medidas.
Quais são os tipos de incidentes mais comuns em uma startup?
Nas startups, que têm como foco a tecnologia, alguns incidentes possíveis são ataques virtuais para roubo de dados, por exemplo. Nesse caso, os prejuízos podem ser enormes, com a interrupção de atividades e até o uso indevido de informações de clientes.
Também podem ocorrer erros humanos, como uma falha na programação, que pode comprometer um serviço. Além disso, há outras situações como fraudes bancárias, atrasos de pagamentos ou infrações que podem até mesmo gerar sanções para a empresa.
Quais são os passos para gerir incidentes?
A gestão de incidentes, no geral, passa por quatro passos básicos, os quais são: a detecção, avaliação dos danos, estudo das causas e a solução. Após essas etapas, também é válido monitorar a situação e aplicar medidas para evitar que o problema se repita.
Detecção
Nessa etapa, a empresa toma ciência do problema, o que pode ocorrer por meio de um chamado interno, bem como, por uma reclamação de um cliente. Portanto, é essencial que se crie um fluxo para tratar essas situações, pois uma resposta ágil pode ser decisiva.
Avaliação dos danos
Um segundo passo é classificar a ocorrência segundo o nível de gravidade que traz para o negócio. Dessa forma, se for algo crítico, os gestores podem colocar uma pessoa ou equipe dedicada a resolver a situação.
Nesse ponto também é preciso avaliar se é preciso reportar o caso a uma autoridade ou mesmo aos clientes. Por exemplo, no caso de uma fraude bancária ou um ataque hacker, pode colocar dados de terceiros em risco, logo, é preciso avisar sobre a situação.
Diagnóstico das causas
Em seguida, é preciso entender o porquê daquela ocorrência, uma vez que isso tanto vai ajudar a resolver o problema como também evitar que se repita no futuro. Assim, se foi uma falha na segurança, a empresa pode investir em um sistema mais avançado.
Resolução
Para finalizar, deve-se buscar uma forma de resolver o problema. No entanto, alguns incidentes no trabalho levam um tempo maior para se ter uma solução.
Um exemplo é o de um vazamento de produtos químicos no meio ambiente. Ainda que a empresa contenha a saída do produto, terá um tempo até que a parte que vazou seja removida do rio ou do solo.
Como evitar incidentes no dia a dia?
Para evitar incidentes, é essencial ter processos claros e aplicar medidas de segurança, seja qual for o ramo em que atue. Para uma empresa de tecnologia, por exemplo, algumas medidas que se pode tomar são:
- limitar acessos conforme o nível de atividade;
- manter um backup dos arquivos;
- ter um servidor estável.
Já em outras áreas, a lógica é a mesma, ou seja, é preciso entender quais são os riscos em potencial e adotar alguns cuidados para ter uma operação segura.
