Disney, Apple e outras empresas que transformaram o consumidor em um valioso patrimônio ensinam como fazer a diferença de um jeito único. Leia nesse artigo o segredo dessas grandes empresas para conquistar a satisfação e a fidelização do cliente.
“Uau!” Uma expressão definida nos dicionários como: satisfação, aplauso, ou surpresa positiva. Ouvir “Uau!” de um cliente é um dos melhores feedbacks que o empresário pode ter após realizar um serviço ou vender seu produto.
Um “Uau!” geralmente sai da boca do cliente quando a empresa consegue entender quais são as expectativas dele a ponto de superá-las. O livro “O jeito Disney de encantar os clientes” é um dos guias desse assunto. “Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados (clientes) e prestar atenção aos detalhes” consta na obra.
Daqui a pouco vamos entrar no mundo Disney, mas para iniciar essa inspiradora viagem precisamos definir um ponto de partida muito importante que vamos tratar a partir agora e que sempre buscamos passar dentro da BE YOU EDUCATION para formar empresários que realmente fazem a diferença no mercado.
DIFERENCIAS “COPIÁVEIS”
Em um mercado tão concorrido, fazer a diferença não é nada fácil. Vivemos num mundo globalizado em que o “copia e cola” virou uma ação comum no mercado. Com ajuda da internet, em poucas horas um serviço especializado ou um produto “único” ganha diversas versões. Seja algum concorrente aprimorando a ideia ou simplesmente pirateando na “cara dura” o que você levou um grande tempo para planejar e fazer.
Os diferenciais “copiáveis” estão em todas as áreas e acompanhar essas mudanças faz parte da batalha contra a concorrência. Mas muitos empresários acabam achando que atitudes básicas (que com tempo deixaram de ser diferenciadas) são também ações especiais.
Veja o que todos fazem, que você também precisa ficar atento para ficar no mesmo nível da concorrência:
‣ Custo – Oferecer um produto ou serviço mais barato é um bom chamativo para muitos consumidores.
‣ Qualidade – Tem cliente que busca sofisticação. É preciso estar preparado para oferecer também um produto com mais qualidade no seu catálogo de vendas ou serviços.
‣ Localização e Comodidade – Um fator que precisa pesar na hora de abrir uma loja física, ou mesmo pensar na logística de distribuição do seu negócio. Com cada vez menos tempo e mais atribuições, os consumidores também procuram opções que oferecem mais praticidade e velocidade.
‣ Atendimento Especializado – Cada vez mais esse critério tem sido levado em conta, principalmente quando falamos em serviços.
‣ Causa Social – Gerar identificação com o público através de causas sociais faz muita diferença, gera engajamento.
DIFERENCIAIS NÃO “COPIÁVEIS”
Fazer a diferença é mais do que estar diferente. Importante entender esse ponto, pois para impactar o cliente não basta mudar o visual da empresa ou oferecer uma lista de serviços e produtos novos. É preciso ser diferente na essência.
A tradicional revista Exame, que traz publicações sobre o mercado financeiro e suas tendências, há um bom tempo publicou um texto que fez muito sucesso por fazer a seguinte uma reflexão:
“Diferencial competitivo igual ao de todo mundo. Se o que você considera diferencial da sua empresa pode ser copiável por seus concorrentes em algum momento, então, desculpe, mas ele não é um diferencial.”
Pode ser duro ler isso, mas é a mais pura verdade. O texto exemplifica isso no case de sucesso da Apple:
“…por que existe tanto barulho no mercado cada vez que a Apple lança um novo iPhone e determinadas pessoas ficam nas filas durante horas para comprar o aparelho, mas não acontece o mesmo cada vez que a Samsung lança uma nova versão do Galaxy ? Garanto que os atributos da Apple não são racionais e, se perguntarmos para as pessoas na fila, cada uma deve citar atributos diferentes, portanto eles também não são tão concretos assim…ninguém ficará na fila para comprar um Galaxy, por mais que os aparelhos sejam ótimos e, em muitos aspectos, até melhores que o iPhone, simplesmente porque a Samsung nunca conseguirá ter os diferenciais da Apple. Os diferenciais da Apple são únicos porque estão ligados ao seu propósito e não aos seus produtos. Eles atingem primeiro o coração das pessoas e não a mente”.
A dona do iPod, iPhone, iPad e outras tecnologias cria clientes fiéis que esperam na fila por horas somente para comprar a primeira edição de qualquer um de seus produtos no minuto em que são lançados. Eles criam produtos que seus clientes acreditam que tornam a vida melhor, mais fácil, mais divertida e mais legal.
Por que não criar a mesma sensação nos clientes de uma padaria, academia, loja, escritório..
Para trazer essa realidade para pequenas e médias empresas não é preciso ter o orçamento da Apple, mas o mesmo pensamento. Fazer a diferença e não somente estar diferente.
“Quando uma empresa entende que seu maior diferencial competitivo é o seu propósito, ela até pode não ser a maior empresa ou a que mais vende no seu mercado, mas isso será secundário porque, com certeza, ela deixará a sua marca no mundo e no coração dos seus consumidores” destaca o texto da revista exame que pode ser lido na integra no site https://exame.com
TEORIAS PARA FAZER DIFERENTE
“A vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma empresa consegue criar para seus compradores e que ultrapassa o custo de fabricação pela empresa” – Porter, M. E. (1985). Competitive advantage. New York: Free Press
“É dito que uma firma possui vantagem competitiva quando ela implementa uma estratégia de criação de valor que não pode ser simultaneamente implementada por qualquer outro competidor corrente ou potencial” – Barney, J. B. (1991). Firms resources and sustained competitive advantage. Journal of Management,
A conhecida regra 80/20 (Teoria de Pareto), garante que os melhores 20% dos clientes da empresa são responsáveis por 80% de seus lucros
A regra 80/20 é uma tendência que prevê essa proporção em diferentes relações:
‣ 20% do esforço que você dedica ao trabalho são responsáveis por 80% do seu desempenho
‣ 20% dos produtos ou serviços que sua empresa comercializa retornam 80% do faturamento
‣ 20% dos seus colaboradores garantem 80% dos resultados.
Esse é o famoso Princípio de Pareto. Embora receba o nome do sociólogo, cientista político e economista italiano Vilfredo Pareto, na realidade, o Princípio de Pareto foi sugerido pelo consultor de negócios Joseph Moses Juran, que fez uso das observações de Pareto em seus trabalhos com gestão de qualidade.
Algumas administrações acreditam que um cliente altamente satisfeito ou um cliente encantado vale dez vezes mais para a empresa do que um cliente apenas satisfeito. “Um cliente muito satisfeito provavelmente continuará cliente da empresa por muitos anos e comprará mais do que compraria um cliente simplesmente satisfeito” – KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio (10ª ed), São Paulo: Prentice Hall 2000.
O JEITO DISNEY DE FAZER A DIFERENÇA.
O jeito Disney de encantar clientes é reconhecido em todo o mundo. A empresa vê 75% de seus clientes retornarem porque têm certeza de que encontrarão alguma novidade. Para eles, cada pessoa é um convidado de honra para prestigiar e conhecer esse mundo mágico.
Uma frase que permeia a filosofia da Disney é “Culture by design, not by default”, que em tradução livre quer dizer “Cultura planejada versus a cultura do sempre foi assim”. A cultura é algo que você, empreendedor, tem poder de direcionar. As empresas com sucesso em atendimento planejam essa cultura.
De acordo com Andy Bird, presidente da Walt Disney International em entrevista para o El País, o encantamento dos clientes se inicia na universalidade das histórias.
Ele exemplifica: “Em Zootopia – Essa Cidade é o Bicho, existe um momento em que alguns personagens leem um jornal. A história que se vê é sobre beisebol. Na mesma cena no Reino Unido, essa história no jornal é sobre futebol. São pequenas modificações que fazem com que o espectador se sinta mais confortável. Colocamos coisas que tornam o filme mais relevante em cada mercado”.
Assim também, um vídeo do filme “Frozen” viralizou mostrando a música tema – “Let it go!” – em várias línguas, mas com um detalhe em comum: as cantoras têm o mesmo tom de voz.
Apesar de parecer uma “pequena modificação”, como dito pelo Andy Bird, para garantir que a experiência do seu cliente, em qualquer parte do mundo, seja a mesma que a original projetada nos estúdios dos EUA, a escolha dos dubladores e cantores é feita cuidadosamente. Isto é parte do segredo do sucesso do jeito Disney de encantar clientes com atenção aos detalhes, além de paixão e obsessão pela experiência do convidado.
TOP 3 DO JEITO DISNEY DE FAZER DIFERENTE.
① “GUESTOLOGIA”
Walt Disney acreditava que os clientes eram os juízes mais importantes do entretenimento produzido em sua empresa. Ele criou o termo “guestologia” para descobrir quem são os convidados e entender o que esperavam quando chegavam para uma visita e como pensavam. A empresa denomina seus clientes de “guests” (convidados). Então, “guestologia”, é o estudo aprofundado destes clientes.
O termo foi primeiro usado por Bruce Laval, na época, vice-presidente operacional sênior da empresa. Bruce também foi responsável pela criação do Disney Fastpass, um sistema sofisticado de engenharia que permite aos convidados administrarem seu tempo nas filas das atrações mais populares dos parques.
Fala-se que é possível um aproveitamento de até 25% a mais das atrações; além disto, por não estarem nas filas, os clientes acabam utilizando o tempo extra nos restaurantes, nas lojas, etc. Aumentando assim a lucratividade da empresa.
A vantagem de saber quem são seus clientes é que você automaticamente sabe quem não são seus clientes – e isso pode levar a mudanças na sua estratégia de atendimento, especialmente se você descobrir que negligencia um grupo de clientes potenciais.
② AUTONOMIA
Walt via com seriedade o treinamento e o desenvolvimento do pessoal, e montou a própria escola de treinamento – a universidade corporativa Disney University. Ele queria garantir que os novos funcionários entendessem e prestassem o atendimento que ele vislumbrava.
③ CENÁRIO
É no cenário (ambiente), que a pessoa terá sua experiência de atendimento. Ele é tão importante para encantar quanto os demais fatores. Cores, sinalização, cheiros, iluminação, música e detalhes criam uma atmosfera para o atendimento e depois uma grata lembrança que gera a vontade de voltar.
Seja qual for o ramo da sua empresa, o coração dela é um só: os clientes. São os clientes que mantém o oxigênio (fluxo de caixa) sempre ativo. Cuide bem do seu coração e colha os resultados.
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