Manter o foco no cliente é crucial para qualquer empresa que deseja crescer e se manter no auge. Mas, a realidade é que muitas não entendem como colocar isso em prática de fato. Então, veja dicas para não se descuidar jamais da sua base de consumidores.
O que é o foco no cliente?
Conhecido como customer centricity, o foco no cliente é a abordagem que visa colocar o consumidor sempre em primeiro lugar. Desse modo, ele busca criar estratégias de gestão empresarial eficaz e marketing para atingir esse objetivo.
É essencial saber que a ISO 9001 define esse ponto como um dos princípios de toda a gestão. Afinal, é evidente que para qualquer negócio ter sucesso, ele precisa suprir as expectativas do público.
Já em relação ao marketing, esse conceito se adequa a necessidade de ter empatia com o cliente. Ou seja, tentar entender o que de fato ele precisa. Desse modo, a sua empresa vai mostrar que o lucro não é a única prioridade.
Esse, portanto, é um tema que precisa ser o centro de qualquer tipo de empresa. Portanto, se você tem ou quer criar uma startup, será necessário dominar o assunto para se tornar um líder do ramo.
Por que manter o foco no cliente?
Manter o foco no cliente é essencial para proporcionar uma experiência mais humanizada. Isso porque, apesar de todos os benefícios, a tecnologia tira um pouco desse aspecto.
O mundo virtual proporciona rapidez e precisão. Mas, tudo isso acontece de forma muito engessada. Ou seja, nem sempre o público consegue ver o quanto ele é crucial para a empresa.
Acontece que, devido aos avanços do mercado, os processos estão cada vez mais digitais. Então, é dever de qualquer negócio de sucesso, traçar estratégias que consigam aproximar o consumidor.
Outro ponto importante é que devido à rotina, muitas pessoas passam boa parte do dia no automático. Desse modo, proporcionar uma experiência que quebre um pouco esse ciclo, trará boas sensações aos seus clientes.
Os dois fatores, quando bem aplicados, podem fazer com que você conquiste uma vasta lista de consumidores fiéis. Portanto, fica claro que manter a atenção em sua base de clientes é essencial para qualquer negócio.
Como fazer a sua empresa manter o foco no cliente?
O primeiro passo para manter sempre o foco no cliente é construir uma cultura que crie uma relação com os consumidores. Logo, invista em canais como chat, e-mail ou redes sociais que permita atendê-los com empatia e eficiência.
Hoje em dia, existem diversas empresas que usam um robô que fornece perguntas e respostas prontas. Desse modo, ele consegue proporcionar um suporte rápido. Mas, que muitas vezes não é preciso.
O ideal é sempre equilibrar os dois métodos. Isso porque, de fato, há dúvidas simples que podem ser tiradas com respostas padrões. Contudo, ainda será importante ter uma equipe para atender em alguns casos.
As pessoas têm a capacidade de entender detalhes e conseguem adaptar o tom de voz a cada situação, o que não é possível com um robô. Além disso, há outros aspectos relevantes para colocar o cliente como prioridade, por exemplo:
- estimular a troca de experiência entre consumidores;
- contratar uma equipe que entenda do assunto;
- realizar pesquisas de satisfação;
- monitorar os resultados.
Os pontos acima podem parecer complexos para quem está iniciando um negócio. Desse modo, se esse é o seu caso, veja mais sobre cada um deles logo abaixo.
Estimule a troca de experiência entre consumidores
As redes sociais têm sido uma grande fonte de troca de experiência dos clientes. Isso porque, eles se sentem confortáveis para relatar o quanto eles ficaram satisfeitos ou não ao adquirir um produto ou serviço.
Quando recebem, então, uma resposta da empresa que fornece o item ou serviço, eles conseguem ver a importância das suas opiniões. Além disso, contribui também para conquistar a confiança do público e gerar valor para a marca.
Pelos motivos abordados, vale a pena criar um perfil no Instagram ou Twitter que não tenha o objetivo só de atrair novos clientes. Mas, sim, de deixá-los se expressarem e trocarem experiências.
Contrate uma equipe que entenda do assunto
É impossível priorizar o consumidor se a sua equipe não entende a importância do tema. Desse modo, invista em um time que acredite e se esforce para atingir esse objetivo com eficácia.
É essencial que todos da equipe saibam que esse é um aspecto que faz parte da cultura da empresa. Assim, para conseguir criar um time engajado, você vai precisar proporcionar um ambiente de trabalho agradável.
Isso porque, é impossível gerar empatia e eficiência, quando não há satisfação no emprego. Outro ponto relevante é oferecer cursos e treinamentos. Desse modo, todos poderão aprender e se aprimorarem de modo constante.
Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação mostram se os consumidores estão felizes com um produto ou serviço. Para ter sucesso, é interessante investir no customer experience. Isso porque, esse é um método que mostra o melhor caminho para que se alcance os melhores resultados.
Use as melhores ferramentas para monitorar os resultados
O Google Analytics é uma ótima ferramenta para monitorar os resultados. Afinal, ele mostra o tráfego do site, a origem de visitantes, número de conversões e como os usuários se comportam. Mas, caso você já faça o uso dele, pode apostar em outras, como:
- software de CRM;
- UserVoice e Zendesk;
- mapa da empatia.
Vale mencionar que a citada pesquisa de satisfação é um ótimo meio para analisar os resultados. Contudo, para ser eficaz, é essencial alinhar esse aspecto aos demais.
Quais marcas de sucesso tem como base o foco no cliente?
O Nubank é uma startup que tem como base o foco no cliente. Assim, ele investe em ações que tornam o consumidor mais íntimo da empresa. Por exemplo, apelidar o cartão ou enviar cartas manuais para as casas dos clientes.
Esses pontos despertam o carisma do público. Desse modo, eles se sentem abraçados pela empresa e desejam fazer parte dela. Outra marca famosa que visa priorizar o consumidor é a Nike.
Ela cria diversas campanhas que mostram pessoas comuns que conseguiram superar as suas limitações para conquistar os seus sonhos.
Isso, por sua vez, inspira outras pessoas a entregarem sempre o melhor. Logo, isso gera um sentimento de identificação, o que faz com que percebam que essa é uma marca que vale a pena consumir.
A realidade é que as pessoas ficam onde se sentem confortáveis e valorizadas. Portanto, investir em estratégias que mostram como cada cliente é único, é crucial para quem deseja obter sucesso no mundo dos negócios.
