Ter como foco o customer experience e investir nesse conceito fará com que a sua startup obtenha os melhores resultados diante dos seus clientes, tanto hoje quanto nos anos seguintes. Entenda, então, quais são os pilares que o governam e como otimizá-lo.
O que é customer experience?
Experiência do cliente ou CX, se refere ao conjunto de impressões que um comprador tem de uma empresa após interagir com ela de algum modo. Do ponto de vista de uma startup, é a imagem que ela transmite para o consumidor antes, durante e depois de uma compra.
O conceito, de fato, é confundido bastante com o de atendimento ao cliente. Mas, este último, por exemplo, se refere ao momento que o usuário entra em contato com a empresa e vice-versa.
Já o customer experience é algo mais amplo, isso porque, diz respeito a todas as fases da jornada do cliente, ou seja:
- momento que ele conhece a startup;
- acessa o site;
- busca uma interação;
- fecha um contrato ou compra.
Também pode-se incluir aqui etapas como quaisquer atendimentos posteriores à conclusão do negócio, como um suporte pós-venda, por exemplo.
Quais os grandes pilares do customer experience?
O customer experience tem como pilares principais o esforço, o emocional e o sucesso. Portanto, ao colocar em ação estratégias para o CX, tenha os três em mente e não se esqueça do quanto o consumidor está exigente hoje em dia.
Isso quer dizer que oferecer uma ótima experiência ao cliente vai além de um atendimento rápido e eficaz, de fato, requer muito mais, como você verá a seguir.
1- Esforço
O effort aqui não se refere ao empenho da startup em atingir as suas metas e objetivos. Mas sim do quão crucial é reduzir o esforço do consumidor para interagir com a empresa.
Isso significa oferecer um atendimento efetivo e rápido. Bem como, fazer uso de uma fala objetiva e acima de tudo, acessível. Afinal, quanto mais simples e agradável for o customer experience, melhor para o seu negócio.
2- Emocional
O emotion é essencial em qualquer comunicação entre comprador e startup. Pois é nesse momento que a marca deve criar um vínculo emocional com o seu público. Isso é vital para conquistar a satisfação e fidelização do cliente, o que é possível ao:
- colocar o consumidor em primeiro lugar;
- fazer com que o cliente se sinta ouvido;
- oferecer uma ótima experiência.
Mais do que tornar um cliente fiel, este é um pilar que contribui para que este se converta em um promotor da sua marca, ou seja, alguém que vai indicar a sua startup e seus serviços para outras pessoas.
3 – Sucesso
O terceiro pilar do customer experience é o success. Ele, por sua vez, faz de tudo para que o consumidor atinja todos os seus objetivos em sua interação com a startup. Isso envolve todos os processos em sua jornada, por exemplo:
- encontrar exatamente o produto ou serviço que buscava;
- ficar satisfeito com o atendimento.
Esse é um momento decisivo para a relação da empresa e do cliente. Afinal, é quando ele decide se a sua experiência com a marca foi negativa ou positiva.
Como otimizar o customer experience dentro de uma startup?
É possível otimizar o customer experience em sua startup ao buscar conhecer quem é o seu comprador, investir em um atendimento de qualidade e oferecer um ótimo pós-venda.
Para isso, usar a tecnologia ao seu favor é uma opção muito atrativa, afinal, as pessoas estão cada vez mais conectadas e exigem a presença das empresas no meio digital, a fim de interagir com elas também por canais virtuais.
Customer experience x cultura da empresa
A cultura da sua startup precisa ter como lema a satisfação do consumidor acima de tudo. Dessa forma, todas as áreas da empresa devem ter esse mesmo objetivo em todos os canais, sejam eles online ou offline.
Isso para que o cliente tenha uma experiência positiva em todas as frentes do seu negócio. Para isso, então, vale a pena investir em um bom treinamento da equipe para alinhar as ideias.
Definir e estudar quem é o seu cliente
Um customer experience eficaz exige que a startup saiba a fundo quem é o seu cliente. Ou seja, compreender o que ele espera da empresa e de que maneira ela pode entregar de modo prático ao consumidor os três pilares do CX.
Requer também que a startup faça com que o seu público se sinta especial. Então, reúna a sua equipe e em conjunto, formem uma estratégia personalizada para alcançar esse objetivo. Aliás, nesse momento, leve em conta as características da sua persona.
O customer experience leva em conta o relacionamento com o cliente?
Pense se você deseja oferecer uma experiência boa ou inesquecível ao seu cliente. Para este segundo, é essencial criar uma relação com ele, ou seja, desenvolver uma conexão emocional.
Não se contente em ter consumidores apenas satisfeitos, busque formas de torná-los fiéis a sua empresa, que faça novas compras ou contratações, bem como divulgue para outras pessoas o que a sua startup tem de melhor.
Atendimento de qualidade
O atendimento no customer experience precisa ser eficaz, em multicanais e rápido. Além disso, não faça o consumidor vir até você, afinal, reduzir o esforço dele é crucial, como dita o primeiro pilar do CX.
Faça uso das inovações disponíveis no mercado como automação empresarial e os sistemas com Inteligência Artificial, a fim de tornar a interação com a sua startup mais diferenciada e eficiente.
Investir em pós-venda é mesmo importante?
Jamais se esqueça do cliente, então, procure-o após a venda para obter feedbacks e ao mesmo tempo, fazer com que ele se lembre da sua startup. Em outras palavras, manter a relação comercial “aquecida”.
Com a tecnologia como aliada, você pode armazenar todas as informações sobre ele, por exemplo, as suas preferências. A partir disso, pode indicar ao consumidor produtos ou serviços similares de acordo com os gostos e o histórico dele com a sua empresa.
Vale a pena investir em customer experience?
Investir em customer experience aumenta as chances de que a sua startup tenha cada vez mais clientes fiéis e ainda faz com que a sua empresa ganhe vantagem competitiva. Então, leve em conta os três pilares da CX em sua próxima interação com o seu público.
